معنی و تعریف CRM چیست ؟

از امکانات نرم افزار CRM چه می‌دانید؟ (۲۲ نکته)

اگر می‌خواهید به‌طور ماهرانه مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه‌ خود را مدیریت کنید، بهتر است از امکانات نرم افزار CRM به سود کسب‌وکار خود بهره‌ ببرید. فرقی نمی‌کند صاحب کسب‌وکار کوچکی هستید یا کسب‌وکار خیلی بزرگی دارید؛ در هر صورت استفاده از امکانات CRM می‌تواند به افزایش رونق کار شما کمک کند.

اما آیا همه نرم‌افزارهای CRM می‌توانند خواسته‌های شما را برآورده کنند؟ یک CRM خوب باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟ قبل از خرید باید به چه نکاتی توجه داشته باشید؟

اگر همین الان قصد خرید یک CRM خوب دارید، لطفا دست نگه دارید؛ کمی صبر کنید و با اولین مجموعه‌ای که با آن برخورد کرده‌اید، قرارداد نبندید. با خواندن ادامه این مطلب متوجه خواهید شد که هنگام خرید باید به چه نکاتی توجه بیشتری داشته باشید.

تعریف نرم افزار CRM

قبل از آنکه بخواهیم به امکانات CRM بپردازیم شاید بد نباشد یک مفهوم کلی از آن ارائه دهیم. CRM مخفف Customer Relationship Management است و به معنی مدیریت ارتباط با مشتریان است.

می‌توان گفت CRM مجموعه‌ای از استراتژی‌ها، ابزارها، راهکارها یا فناوری‌هایی‌ست که ارتباطات سازمان را با مشتریان بالقوه و بالفعل مدیریت می‌کند و با کسب رضایت مشتری به افزایش فروش شرکت کمک می‌کند. یک معنی و تعریف CRM چیست ؟ نرم‌افزار CRM را می‌توان ابزاری دانست که سازمان‌ها به کمک آن استراتژی‌های خود را آسان‌تر اجرا می‌کنند.

یک نرم‌افزار CRM باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟

اگر می‌خواهید به کسب‌وکار خود کمک کنید، باید یک CRM تهیه کنید که مناسب سازمان شما باشد؛ بنابراین بهتر است با ویژگی‌هایی که CRMهای مختلف می‌توانند داشته باشند آشنا باشید و از بین آن‌ها، موردی را انتخاب کنید که به درد کسب‌وکار شما می‌خورد. در ادامه با برخی از امکانات نرم افزار CRM، آشنا می‌شوید.

CRMمخاطبین خود را مدیریت کنید

یکی از امکانات مهمی که یک نرم‌افزار CRM می‌تواند داشته باشد، مدیریت مخاطبین است. به وسیله این امکان شما می‌توانید مخاطبین خود را به گروه‌های مختلفی تقسیم‌بندی کنید. این کار به سازماندهی آن‌ها کمک می‌کند و باعث می‌شود بتوانید بهتر از قبل پاسخ‌گوی آن‌ها باشید.

این قابلیت به شما کمک می‌کند داده‌های مهم مشتری را جمع‌آوری کنید و هنگامی که می‌خواهید محصول جدیدی را عرضه کنید از استراتژی‌های بازاریابی قوی‌تری بهره ببرید. از طرف دیگر از آن‌ جایی که استفاده از این قابلیت به شخصی‌سازی کمک می‌کند، باعث می‌شود مشتریان‌تان احساس کنند شما به آن‌ها اهمیت می‌دهید و همین مسئله به افزایش رضایت مشتری منجر خواهد شد.

امکانات نرم افزار CRM: مشتریان خود را ارزیابی کنید

یکی از ویژگی های نرم افزار CRM می‌تواند امکان کمّی‌کردن فرصت‌هایی باشد که تیم فروش شما با مشتریان دارد. با کمک این امکان که از آن به‌عنوان امتیازدهی به سرنخ یاد می‌شود، شما می‌توانید سرنخ‌هایی را که با احتمال بیشتری به مشتری تبدیل می‌شوند، شناسایی کنید. این مسئله باعث می‌شود تیم‌های فروش و بازاریابی شما کارآمدتر شوند و به بهینه‌سازی فرایند فروش شما کمک می‌کند.

سرنخ‌های خود را مدیریت کنید (تشخیص سرنخ‌های باکیفیت)

شما باید بتوانید سرنخ‌های خود را مدیریت کنید. این یکی از امکانات CRM است که بهتر است به آن توجه داشته باشید. این فناوری به شما کمک می‌کند تا براساس عوامل جمعیت‌شناختی و روانشناختی، بفهمید بهترین مشتریانی را که باید پیگیر آن‌ها باشید، چه کسانی هستند. این کار مثل امتیازدهی به سرنخ، کارایی و بهره‌وری تیم فروش شما را افزایش می‌دهد؛ چراکه با این کار روی سرنخ‌های مناسب در زمان مناسب تمرکز می‌شود.

به گزارش‌ها و داشبوردهای مختلفی دسترسی داشته باشید

یکی از امکانات نرم افزار CRM که از اهمیت زیادی برخوردار است، گزارش‌گیری‌ها و داشبوردها هستند. شما به کمک گزارش‌ها و داشبوردهای سفارشی‌سازی‌شده می‌توانید آمارها را با ظاهری جذاب مشاهده کنید.

این قابلیت، امکان به‌روزرسانی بی‌درنگ داده‌ها را برای شما فراهم می‌کند و پلتفرمی را ارائه می‌دهد که از طریق پرتال‌های مختلف قابل دسترسی‌ست؛ بنابراین دسترسی کارمندان مختلف را آسان می‌کند.

مدیریت می‌تواند از این گزارش‌ها برای اتخاذ تصمیم‌های داده‌محور استفاده کند و نقش مهمی در آینده بیزنس داشته باشد.

فروش را تجزیه‌وتحلیل کنید

در بحث گزارش‌گرفتن، یکی از باارزش‌ترین ویژگی های نرم افزار CRM تجزیه‌وتحلیل فروش است. زمانی که کمپین‌های قدیمی را بررسی می‌کنید، می‌توانید کمپین‌های فروش بهتری در آینده ایجاد کنید. امکانات CRM به شما کمک می‌کند از شبکه‌های اجتماعی، نظرسنجی‌ها و ترافیک سایت، داده‌های موجود را جمع‌آوری کنید و به تجزیه وتحلیل آن‌ها بپردازید.

اپلیکیشن موبایل CRM

امروزه کمتر کسی وجود دارد که یک گوشی هوشمند نداشته باشد. این گوشی‌های هوشمند امکانات زیادی را در اختیار افراد قرار می‌دهند. شاید استفاده از این گوشی‌ها در جهت منافع کسب‌وکارتان، ایده بدی نباشد. برای مثال شما می‌توانید مدیریت ارتباط با مشتری‌های‌تان را از راه دور و با کمک تلفن همراه‌تان انجام دهید.

از این طریق کارکنان شما می توانند داده‌ها را مشاهده کنند و هشدارهای ارزشمندی را درباره کمپین‌ها تنها از طریق گوشی موبایل خود دریافت کنند.

بخشی از فرایند فروش خود را خودکار کنید

اتوماتیک‌کردن انجام برخی کارهای تکراری باعث می‌شود کارمندان شما وقت و تمرکز خود را روی کارهای پیچیده‌تری بگذارند. اینکه بتوانید برخی از جنبه‌های فرایند فروش خود را به کمک CRM اتوماتیک کنید، می‌تواند یکی دیگر از ویژگی های نرم افزار CRM باشد که باید هنگام خرید به آن توجه داشته باشید.

با کمک این ویژگی شما می‌توانید کارهایی مثل تماس‌گرفتن، کمپین‌های پیگیری و سازمان‌دهی داده‌ها برای کمپین‌های موثر در آینده را به‌صورت اتوماتیک انجام دهید.

فروش خود را پیش‌بینی کنید

بخش بزرگی از مدیریت ارتباط با مشتری، تعیین معیاری برای میزان موفقیت شماست. پیش‌بینی‌کردن به شما اجازه می‌دهد یک سنگ محکی بسازید که از طریق آن می‌توانید تشخیص دهید، آیا نتایجی که به دست آورده‌اید تناسبی با تلاش‌های‌تان، دارند یا خیر؟ شما همچنین می‌توانید از این داده‌ها برای تعیین این که در آینده باید در کدام قسمت تلاش بیشتری داشته باشید، استفاده کنید.

گردش کار را بهبود ببخشید

یکی از راه‌هایی که به افزایش کارایی شرکت شما کمک می‌کند، بهینه‌سازی گردش کاری‌ست. CRMها می‌توانند با اتوماتیک‌کردن فرایندهایی مثل جمع‌آوری داده‌ها، تجزیه‌وتحلیل داده‌ها، کمپین‌های بازاریابی و بقیه کارهایی که قبلا به‌صورت دستی انجام می‌شد، بهینه‌سازی را تسهیل کنند. همچنین ارائه گزارش‌ها و تجزیه‌وتحلیل‌ها به کسب‌وکار کمک می‌کند تا مشکلات شناسایی شوند و برای حل آن‌ها در آینده اقدامی صورت بگیرد.

داده‌های مربوط به فروش و مشتریان را سازماندهی کنید

یکی از بهترین ویژگی‌های یک CRM توانایی سازماندهی داده‌های مربوط به فروش و مشتریان شماست. بعد از آن که اطلاعات خام دسته‌بندی شدند، با مصورکردن آن‌ها می‌توان تصمیمات مهمی برای کار گرفت. شما همچنین می‌توانید KPIها را کمی کنید؛ نقاط ضعف را تشخیص دهید و تصمیماتی مبتنی بر داده بگیرید.

اطلاعات خود را ذخیره کنید

برای این که بتوان حداکثر استفاده را از داده‌ها داشت، باید آن‌ها را به‌درستی ذخیره کرد. یکی از ویژگی های نرم افزار CRM روش اختصاصی آن برای ذخیره‌سازی داده‌ها به‌ شکلی‌ست که بتوان آن‌ها را به‌گونه‌ای کارآمد استخراج کرد. CRMها همچنین می‌توانند برای محافظت از اطلاعات و بک‌آپ‌گیری از آن‌ها تدابیری ارائه کنند.

عملکرد فروش را مدیریت کنید

مدیریت عملکرد فروش مزایای زیادی را برای تیم فروش فراهم می‌کند. مدیران به‌راحتی می‌توانند بفهمند کدام یک از بخش‌های تیم فروش عملکرد خوبی دارند و کدام یک از قسمت‌های آن باید بهبود یابد. داده‌ها می‌توانند توسط نمایندگان فروش سازماندهی شوند.

شما می‌توانید عملکرد شرکای فروش را از پلتفرم مدیریت کنید تا مطمئن شوید تیم شما بهترین عملکرد را دارد. به کمک داده‌های ملموس و واقعی، با شناسایی بخش‌هایی که دچار مشکل هستند می‌توانید به‌طور کارآمدتری به آن‌ها بپردازید.

اتوماسیون بازاریابی را یکپارچه کنید

اتوماسیون بازاریابی به شما اجازه می‌دهد که مخاطبین خود را با استراتژی و به‌صورت کارآمدتر مورد هدف قرار دهید؛ مخاطبینی که به آنچه شما می‌فروشید احتمالا علاقه بیشتری نشان می‌دهند.

یک پلتفرم CRM خوب به شما این اجازه را می‌دهد تا شرایط خودکارسازی بخش‌های برنامه‌های بازاریابی خود را به‌صورت انتخابی کنترل کنید.

امکان چت آنلاین را با CRM ادغام کنید

با ادغام یک برنامه چت می‌توانید مستقیما از CRM خود با کارمندان و شرکای خود چت کنید؛ پشتیبانی مشتریان را انجام دهید و برای تمام این کارها از یک UI واحد بهره ببرید.

نرم افزار CRMرا با مرکز تماس را یکپارچه کنید

یکی از ویژگی های نرم افزار معنی و تعریف CRM چیست ؟ CRM که بسیار کلیدی‌ست، قابلیت کنترل مرکز تماس از رابط کاربری CRM شماست. به‌طور کلی هرچه بتوانید از سیستم‌های متفاوت کمتری استفاده کنید، احتمال اینکه سردرگم شوید یا اینکه اطلاعات را از دست بدهید، کمتر می‌شود.

تجزیه‌وتحلیل وب را ادغام کنید

یک‌پارچه‌سازی تجزیه‌وتحلیل وب به شما کمک می‌کند تا درباره افرادی که از وب‌سایت شما دیدن می‌کنند، اطلاعاتی جمع‌آوری کنید. اما این تنها مزیتی‌ نیست که دارد. داده‌های خام را تجزیه‌وتحلیل می‌کند؛ حوزه‌هایی را که دچار مشکل هستند، شناسایی می‌کند؛ راه‌هایی را برای بهبود اوضاع پیشنهاد می‌دهد و اطلاعاتی را درباره نحوه تعامل پایگاه کاربران شما با وب‌سایت ارائه می‌دهد. سیستم‌های CRM راه‌هایی بصری را برای جمع‌آوری و دسترسی به این آمار از UI شما ارائه می‌دهد.

استقبال مشتریان از یک محصول را ارزیابی کنید

یک CRM به‌عنوان یک پایگاه داده، از لیست موجودی محصولات شما عمل می‌کند. شما می‌توانید متوجه شوید که مشتریان شما کدام یک از محصولات را می‌پسندند و فروش کدام محصول از وضعیت مطلوبی برخوردار نیست. شما می‌توانید به این اطلاعات از طریق دستگاه‌های مختلف دسترسی داشته باشید.

دسترسی کارکنان را محدود کنید

برای ایجاد امنیت بیشتر می‌توانید دسترسی کارکنان‌تان را براساس نقشی که در سازمان دارند، محدود کنید. شما می‌توانید آنچه را کارکنان در CRM خود می‌بینند کنترل کنید تا از نشت داده‌ها جلوگیری شود. با این کار می‌توانید از داده‌های مشتریان خود محافظت کنید.

قبل از نهایی‌شدن کار آن را تست کنید

قابلیت‌های جدید را قبل از عرضه، امتحان کنید. با استفاده از این ویژگی کارمندان شما به تغییرات عادت می‌کنند و مشتریان هم با کاوش‌کردن به شما بازخورد می‌دهند. در نهایت شما می‌توانید در هر تعاملی داده جمع کنید. این مسئله از ناامیدشدن مشتری جلوگیری می‌کند؛ نرخ تبدیل را بهبود می‌بخشد و به شما کمک می‌کند تصمیم‌های آگاهانه‌ای بگیرید.

برنامه‌های مختلف را با CRM ادغام کنید

اگر از هر نوع نرم‌افزار دیگری استفاده می‌کنید، احتمالا دوست دارید آن را با CRM خود ادغام کنید. ادغام سایر برنامه‌ها در CRM این امکان را به شما می‌دهد که عملکرد بیشتری داشته باشید و کار راحت‌تری در پیش بگیرید.

کمپین خود را مدیریت کنید

با امکان مدیریت کمپین می‌توانید کل کمپین فروش خود را از یک UI واحد مدیریت کنید. این ویژگی شامل کمپین نرخ بازگشت سرمایه، زمان‌بندی، تجزیه‌وتحلیل و… می‌شود. یک CRM ابزارهای تجزیه‌وتحلیل را با نرم‌افزار جمع‌آوری داده ترکیب می‌کند و سپس به شما و کارمندان‌تان نقاط دسترسی فراوانی می‌دهد.

قابلیت سفارشی‌سازی CRM

یکی از اساسی‌ترین ویژگی های نرم افزار CRM سفارشی‌سازی آن است. هرچه امکان سفارشی‌سازی بیشتر باشد، CRM منعطف‌تر است. قبل از خرید حتما از نیازهای خود آگاه باشید.

از خودتان بپرسید آیا نرم‌افزار با سازمان شما رشد خواهد کرد؟ آیا می‌تواند با نرم‌افزارهایی که در حال حاضر در سازمان شما مورد استفاده قرار می‌گیرد، منطبق و ادغام شود؟ آیا در صورت نیاز می‌تواند تغییر کند و… . اگر جواب‌تان به این سوال‌ها منفی‌ست، شاید بهتر باشد به فکر یک نرم‌افزار منعطف‌تر باشید.

به هنگام خرید امکانات CRM را بررسی کنید

به‌طور کلی یک نرم‌افزار CRM باید بتواند به شرکت‌ها کمک کند تا روابط خود را با مشتریان‌شان به‌خوبی مدیریت کنند. این امر در نهایت به افزایش سود و درآمد آن شرکت منجر می‌شود. از آن جایی که صحبت پول در میان است، بهتر است هنگام خرید با دقت بیشتری به ویژگی های نرم افزار CRM توجه داشته باشید.

یک نرم‌افزار CRM خوب باید کاربرپسند باشد و نحوه کار با آن نباید به‌قدری پیچیده باشد که هنگام استفاده، کارمندان را گیج و سردرگم کند. همچنین CRM فقط یک نرم‌افزار برای ورود و ذخیره اطلاعات نیست. این نرم‌افزار باید بتواند براساس داده‌هایی که به آن داده شده است گزارش‌های مناسبی به شما ارائه دهد. از طرف دیگر شما باید بتوانید حتی از راه دور از این نرم‌افزار استفاده کنید.

موارد دیگری هم وجود دارد که نباید از آن‌ها غافل شوید. ما سعی کردیم در این مقاله به بخشی از این موارد اشاره کنیم. پس اگر می‌خواهید یک نرم‌افزار CRM خوب برای مجموعه خود تهیه کنید، حتما قبل از آن به نکاتی که در این مطلب به آن‌ها اشاره شده است، توجه کافی داشته باشید.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

هر واحد کسب و کار بر ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریان تأکید دارد تا در بازار امروز به ثبات بیشتری برسد. انتظارات مشتری اکنون فقط محدود به دریافت بهترین محصولات و خدمات نمی‌شود، آن‌ها خواستار یک داد و ستد قابل دسترس نیز هستند که لوازم مورد نیازشان را در زمانی سریع در اختیارشان قرار دهد.

مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) یک مفهوم یا استراتژی برای تقویت روابط با مشتریان و در عین حال کاهش هزینه و افزایش بهره‌وری و سودآوری در کسب و کار است. یک سیستم CRM ایده‌آل، مجموعه‌ای از تمام منابع داده یک سازمان است که در زمانی کوتاه اطلاعات مورد نیاز مشتری را فراهم می‌کند. سیستم CRM گسترده و جالب توجه است، اما می‌تواند برای مشاغل کوچک و همچنین شرکت‌های بزرگ، برای کمک به مشتریان اجرا شود.

معمولاً یک سازمان متشکل از بخش‌های مختلفی است که عمدتا به طور مستقیم یا غیر مستقیم به اطلاعات مشتری دسترسی دارند. یک سیستم CRM این اطلاعات را بصورت متمرکز جمع می‌کند، آن‌ها را مورد بررسی قرار می‌دهد و سپس در تمام بخش‌ها قابل دسترسی می‌سازد.

بیایید یک مرکز تماس بین‌المللی را مثال بزنیم که از یک ابزار CRM به نام «xyz» استفاده می‌کند که در تلفن و سیستم رایانه یا لپ‌تاپ نصب شده است. اکنون این سیستم به طور خودکار تشخیص می‌دهد کدام مشتری در حال تماس است. قبل از حضور مدیر اجرایی در تلفن، سیستم CRM مشخصات مشتری را روی صفحه رایانه یا لپ‌تاپ آورده و همچنین نشان می‌دهد که شرکت چه محصولی را می‌تواند به این مشتری خاص بفروشد، مشتری قبلاً چه چیزی خریده است و احتمال دارد در آینده چه چیزی بخرد. CRM همچنین می‌تواند محصولات مناسب برای این مشتری را مشخص کند. در بخش دارایی این سیستم می‌تواند اطلاعات مربوط به مانده حساب مشتری را نشان دهد و در بخش حسابداری اطلاعات مربوط به خریدهای اخیر توسط مشتری را ارائه می‌دهد. تمام این اطلاعات در پایگاه داده CRM ذخیره می‌شوند و در صورت نیاز در دسترس خواهند بود.

با توجه به این مثال، سیستم CRM بستر کاملاً مشخصی را برای همه واحدهای کسب و کار فراهم می‌کند تا با مشتری‌های خود تعامل داشته باشند، تمام نیازها و خواسته‌های آن‌ها را برآورده کنند و با آن‌ها روابط طولانی مدت برقرار کنند.

مدیریت این نوع روابط با مشتریان کار ساده‌ای نیست و بستگی دارد سیستم CRM تا چه حد انعطاف‌پذیر و منظم باشد، اما به محض اینکه نصب شود بهترین راه را در ارتباط با مشتریان به شما ارائه می دهد. مشتریان نیز از حس وفاداری شما و ارزشمند بودن رضایت پیدا می‌کند که منجر به اینجاد پیوندهای بهتر و در نتیجه رونق یافتن کسب و کار می‌شود.

سیستم CRM نه تنها برای تعامل با مشتریان موجود، بلکه در به دست آوردن مشتریان جدید نیز مفید است. این فرآیند ابتدا با شناسایی مشتری و حفظ تمام جزئیات مربوط به او در سیستم CRM آغاز می‌شود که به آن «فرصت کسب و کار» نیز گفته می‌شود. سپس نمایندگان فروش با پیگیر شدن و تماس برقرار کردن با این مشتریان، معامله‌ای موفق را ایجاد می‌کنند.

استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری چشم انداز جدیدی به کلیه کسب و کارها و مشتریان داده است تا با برآورده ساختن نیازهای متقابل خرید و فروش، کسب و کار را تبدیل به رابطه‌ای مفید برای هر دو طرف سازد.

سرآغاز پیدایش CRM

CRM در اوایل دهه ۱۹۷۰، زمانی ساخته شد که واحدهای کسب و کاری تصمیم گرفتند بیشتر بر رضایت مشتریان تاکید داشته باشند تا محصول نهایی.

نویسنده و مشاور کسب و کار معروف، پیتر دراکر می‌گوید: “کسب و کار واقعی هر شرکت، جذب و نگه داشتن مشتری است”. قبلا معاملات روی کاغذ انجام می‌شدند و مردم با ارائه محصولات جدید و خدمات حیرت‌انگیز سعی در سرگرم کردن مشتریان داشتند. آن‌ها آماده بودند که برای جذب مشتری بیشتر برای رونق یافتن کسب و کار، اضافه کاری کنند. این امر تا حدی منجر به رضایت و وفاداری مشتری شد، اما نهایتا پیوند یا ارتباط آنچنان گرمی بین این دو ایجاد نمی‌شد تا خریدهای آینده را تضمین کند.

پیش از این کسب و کار بسیار آسان بود، زیرا به صورت تک به تک و بدون هیچ فرآیند خاصی انجام می‌شد اما با گذشت زمان، به دلیل پیچیدگی‌ها در ارتباطات‌، دشوارتر شد. ظهور استراتژی‌ها و فناوری‌های جدید در بازار جهانی و رقابت درجه یک در کسب و کار‌، این رویکرد باید شکلی فعال‌تر به خود می‌گرفت. CRM به دلیل مزایای بسیارش، برای کلیه کسب و کارها و مشتریان راه را هموارتر ساخت. مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل به فرایندی شد که در آن روابط با مشتریان از عمل کسب و کار فراتر می‌رفت.

در آغاز مدیریت ارتباط با مشتری بر سه اصل استوار بود. نگه داشتن مشتریان فعلی، جذب مشتریان جدید و افزایش ارزش دارایی همه معنی و تعریف CRM چیست ؟ مشتریان. با ظهور CRM که با نرم‌افزار و فناوری پیشرفته ادغام شده بود‌، دیدگاه‌های تجاری کاملاً تغییر کردند. سرانجام یک سیستم CRM حاوی اطلاعات بسیار بوجود آمد که نه تنها برای افزایش سود کسب و کار و بهبود رضایت و وفاداری مشتری به کار می‌رفت، بلکه جلوی هزینه‌های اضافی و خسارات را می‌گرفت.

ویژگی‌های CRM

مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی است که توسط سازمان‌ها به کار گرفته می‌شود معنی و تعریف CRM چیست ؟ تا مشتریان و فروشندگان به سوی روشی کارآمد برای دستیابی به رونق در کسب و کار، هدایت شوند. CRM به طور کلی دارای ویژگی‌های زیر است:

نیازهای مشتری: یک سازمان هرگز نمی‌تواند آنچه را که مشتری واقعاً نیاز دارد، پیش‌بینی کند. از این رو مصاحبه با مشتری در مورد چیزهایی که می‌پسندد و نمی‌پسندد، جهت تعیین و اولویت‌بندی نیازهای واقعی او دارای اهمیت بسزایی است. شناختن نیازهای واقعی، ارائه خدمات مناسب به مشتری و حفظ یک معامله بلند مدت، امری دشوار است.

پاسخ به مشتری: پاسخ به مشتری، به معنی واکنش سازمان به سوالات و درخواست‌های مشتری است. برخورد هوشمندانه با این سوالات بسیار مهم است زیرا سوء تفاهم‌های کوچک می‌توانند به برداشت‌های نادرست منتهی شوند. موفقیت کسب و کار به درک و تفسیر این سوالات و سپس تلاش برای ارائه بهترین راه‌حل بستگی دارد. در این شرایط اگر سازمان با پاسخ مناسب به سوالات مشتری، رضایت او را کسب کند، موفق می‌شود رابطه حرفه‌ای را با او حفظ کند.

رضایت مشتری: رضایت مشتری معیار سنجش چگونگی ارائه پاسخ و خدمات برای به ثمر رساندن انتظارات مشتری است. در بازار پر از رقابت امروز، رضایت مشتری گزینه مهمی برای نشان دادن عملکرد صحیح شرکت است. بنابراین، هرچه رضایت مشتری بیشتر باشد، به این معنی است که کسب و کار شما رابطه عمیق و بهتری با او ایجاد کرده است.

وفاداری مشتری: وفاداری مشتری به معنی گرایش مشتری برای ادامه همکاری با یک تامین‌کننده خاص و خرید منظم محصولات آن است. این امر معمولاً در مواقعی مشاهده می‌شود که مشتری از تأمین‌کننده بسیار راضی بوده و برای معاملات تجاری یا هنگام تمایل به خرید مجدد یک محصول یا برند معنی و تعریف CRM چیست ؟ خاص مجدداً از سازمان بازدید می‌کند. برای کسب وفاداری مشتری مهم‌ترین جنبه‌ای که سازمان باید بر آن تمرکز داشته باشد، رضایت مشتری است. بنابراین، وفاداری مشتری از جنبه‌های تأثیرگذار CRM است و برای موفقیت در کسب و کار اهمیت بسزایی دارد.

حفظ مشتری: حفظ مشتری یک فرایند استراتژیک برای نگه داشتن یا حفظ مشتریان موجود است که باعث می‌شود آن‌ها برای تامین نیازهای تجاری خود به سایر تأمین‌کنندگان یا سازمان‌ها مراجعه نکنند. معمولاً مشتری وفادار تمایل دارد که به برند یا محصول خاصی پایبند بماند تا نیازهای اصلی خود را به درستی برآورده کند. چنین مشتری، ریسک نمی‌کند و از خرید برندهای جدید و نوپا خودداری می‌کند. هرچه مشتریان بیشتری را جذب و نگه‌داری کنید، احتمال رشد و رونق کسب و کار شما بالاتر می‌رود.

شکایات مشتری: رسیدگی به شکایات مشتریان برای تأمین‌کنندگان همواره چالشی بزرگ تلقی شده است. به طور معمول طرح شکایت بیان‌گر نارضایتی مشتری است. دلایل مختلفی می‌تواند برای شکایت و نارضایتی مشتری وجود داشته باشد. ممکن است نارضایتی مشتری از یک دلیل واقعی نشأت گیرد اما گاهی نیز پیش می‌آید که نارضایتی‌ها به دلیل ایجاد سوء تفاهم یا اشتباهات کوچک شکل گیرند. رسیدگی به این شکایات برای جلب رضایت حداکثری مشتری، برای هر سازمانی بسیار مهم است و از این رو داشتن مجموعه‌ای از فرآیندهای از پیش تعیین شده در CRM برای رسیدگی به این شکایات و حل کارآمد آن در کمترین زمان، امری ضروری است.

خدمات مشتری: بخش خدمات مشتری به منظور ارائه اطلاعات و خدمات در مورد همه محصولات و برند‌ها به مشتریان ایجاد شده است. رضایت مشتری بستگی به کیفیت خدمات ارائه شده به وی دارد. سازمان نه تنها باید جزئیات خدمات ارائه شده به مشتری را توضیح دهد بلکه باید شرایط خاصی را نیز رعایت کند. اگر کیفیت خدمات بهتر از سطح انتظار مشتری باشد، این سازمان کسب و کار خوبی با مشتریان خود برقرار خواهد کرد.

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

CRM قوی‌ترین و کارآمدترین رویکرد در حفظ و ایجاد روابط با مشتریان است. مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها موجب رونق کسب و کار شما می‌شود بلکه میان افراد پیوندهای عمیقی ایجاد می‌کند. توسعه و استفاده‌ی درست از این پیوندها، کسب و کار را به سوی موفقیت سوق می‌دهد.

به محض ایجاد این ارتباط، شناسایی نیازهای مشتری برای سازمان‌ها آسان می‌شود و این پیوند آن‌ها را در ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری یاری می‌کند. هرچه استراتژی‌های به کار رفته در مدیریت ارتباط با مشتری پیچیده‌تر و جزئی‌تر باشند، کسب و کار قوی‌تر و موفق‌تر خواهد بود.

جمع بندی

با بررسی دیدگاه‌های زیر، می‌توانیم به راحتی درک کنیم که چرا یک سیستم CRM از اهمیت بسزایی برای کسب و کارها برخوردار است.

سیستم CRM متشکل از اطلاعاتی کامل و جامع درباره تمام مشتریان فعلی یا جدید است. این امر به پیش‌بینی نیازهای مشتری و رونق یافتن کسب و کار کمک شایانی می‌کند.

CRM شامل اطلاعات جزئی درباره مشتری است، این سیستم می‌تواند برای تعیین اینکه کدام مشتری سودآورتر است، مورد استفاده قرار گیرد.

در سیستم CRM، مشتریان براساس ویژگی‌های مختلف و با توجه به نوع شغلی که انجام می‌دهند یا موقعیت فیزیکی، دسته‌بندی می‌شوند و به هر گروه مدیرانی اختصاص می‌یابد. این امر به ایجاد تمرکز بیشتر بر روی هر مشتری به طور جداگانه کمک می‌کند.

از سیستم CRM نه تنها برای تعامل با مشتریان موجود استفاده می‌شود بلکه این سیستم در به دست آوردن مشتریان جدید نیز مفید واقع می‌شود. این فرآیند ابتدا با شناسایی مشتری و حفظ تمام جزئیات مربوط به او در سیستم CRM آغاز می‌شود که به آن «فرصت کسب و کاری» نیز می‌گویند. سپس نمایندگان فروش با پیگیر شدن و تماس برقرار کردن با این مشتریان، معامله‌ای موفق را ایجاد می‌کنند.

قوی ترین جنبه مدیریت ارتباط با مشتری، به صرفه بودن آن است. مزیت سیستم CRM این است که کار کاغذی و دستی بسیار کمتری انجام می‌گیرد که تعداد کارکنانی که باید نظارت شوند را کاهش می‌دهد. فناوری‌های مورد استفاده در سیستم CRM نیز در مقایسه با روش‌های سنتی کسب و کار بسیار ارزان‌تر هستند.

تمام اطلاعات در سیستم CRM به صورت متمرکز نگهداری می‌شود که هر زمان نیاز باشد در دسترس است. این باعث کاهش اتلاف وقت و افزایش بهره‌وری می‌شود.

برخورد مناسب با مشتریان و تأمین آنچه نیاز دارند، رضایت آن‌ها را افزایش می‌دهد. این امر شانس موفقیت را بیشتر می‌کند و در نهایت باعث افزایش گردش مالی و سود می‌شود.

اگر مشتری راضی باشد، همیشه به شما وفادار خواهد بود و برای خرید به شما روی خواهد آورد. این امر منجر به افزایش جذب مشتری و در نهایت رشد خالص کسب و کار می‌شود.

در دنیای کسب و کار امروز، شیوه برخورد با مشتریان موجود و رونق یافتن کسب و کار از طریق جذب مشتریان بیشتر، اهمیت فراوانی دارد و کار راحتی نیست، در نتیجه نصب سیستم CRM می‌تواند این روند را آسان‌تر سازد. با توجه به تمام آنچه گفته شد، به هر سازمانی توصیه می‌شود که یک سیستم CRM قوی داشته باشد تا بتواند همه نیازهای کسب و کاری خود را برآورده سازد.

کاروکسب دوره‌های آموزشی متنوعی را در حوزه‌های تحلیل کسب‌وکار، هوش تجاری، مدیریت فرایند، مدیریت پروژه، مدیریت چابک و . برگزار می‌کند. جهت آشنایی با دوره‌های آموزشی کاروکسب از تقویم دوره‌های آموزشی بازدید نمایید.

CRM چیست؟

با ما تماس بگیرید تا به شما بگوییم چطور فکر می‌کنیم، مسائل را چطور تحلیل می‌کنیم و چطور به حل آن اقدام می‌کنیم.

CRM چیست؟ مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک ابزار برای مدیریت کلیه معنی و تعریف CRM چیست ؟ روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان بالقوه در فضای آنلاین است. هدف CRM ، بهبود روابط تجاری برای رشد کسب و کار است.

سیستم CRM به شرکت ها کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط بوده و سودآوری را بهبود ببخشند . شناخت ابزار CRM و چگونگی کار با آن به شما در درک داده های مخاطب و استفاده از آن برای هوشمندتر شدن استراتژی هایتان کمک خواهد کرد.

بنابراین باید در گام اول بدانید که CRM چیست و چگونه می توان از آن در جهت بهبود کسب و کار استفاده کرد؟

CRM مخفف چیست؟

تعریف CRM: سی آر ام مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط مشتری است.

CRM‌ جزئی از یک مجموعه ای به نام ERP است. این عبارت، مخفف Enterprise Recourse Planning است. با مشاهده تصویر زیر متوجه خواهید شد که ERP چیست؟

سخن فرعی: وقتی صحبت از ERP، CRM‌ و یا رویکردهای مدیریتی اینچنین می کنیم، ناخودآگاه نیازمندی خود را به ابزار هم نمایان می کنیم. برای پیاده سازی مفاهیمی اینچنین، به ابزارهایی احتیاج داریم که از طریق تکنولوژی به دست می آیند.

بسیار مهم است بدانیم که یک سازمان، به منظور پیاده سازی این رویکردها، به اجبار دست به استفاده از ابزارهایی خواهد زد. امروز بسیاری از این ابزارها به صورت آنلاین در دسترس است. ابزارهایی که استفاده از آن ، سازمان را ملزم به تزریق یک فهم جدید خواهد کرد. نام این امر تحول دیجیتالی یا Digital Transformation است.

با این رویکرد، CRM چیزی است که به مدیریت منابع سازمان در جهت مدیریت مشتری کمک می کند.

به عبارت ساده تر CRM فرایند مدیریت تعاملات با مشتریان موجود و احتمالی در طی فرایند فروش است.

هر استراتژی یا رویکردی که از داده ها برای ایجاد روابط با مشتری، مدیریت و بهبود آن استفاده کند، زیرمجموعه ای از CRM به شمار می رود. اما این اصطلاح معمولا برای توصیف نرم افزار یا فناوری CRM استفاده می شود.

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

اگر از هریک از کارمندان مشغول به کار در بخش های مختلف شرکت بپرسید که اهمیت CRM چیست احتمالا جواب های مختلفی را دریافت خواهید کرد. با این حال همه این پاسخ ها یک نقطه مشترک دارند که معمولا در مرکزیت ماجرا قرار می گیرد و آن بهبود تعامل با مشتری است.

به عنوان مثال بازاریاب ها می توانند با استفاده از داده های موجود در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، دید خوبی را نسبت به فعالیت های مشتری های وفادار، جدید و احتمالی پیدا کنند.

داشتن دانش درباره مشتری یکی از ارزشمندترین منابعی است که شما برای بهبود بازاریابی و فروش خود و در نتیجه رونق کسب و کار در اختیار دارید. جمع آوری و سازمان دهی این اطلاعات به طور موثری هر آنچه را باید درباره مشتری بدانید، در اختیارتان خواهد گذاشت.

به این ترتیب خواهید فهمید که مشتریان شما کدام محصول را دوست دارند، به دنبال چه چیزی هستند و چه چیزهایی توجه آن ها را به خود جلب خواهد کرد.

همانطور که در سخت علمی ( کمی بالاتر ) هم اشاره کردیم، پیاده سازی این رویکرد های نیازمند ابزار است که امروز در قالب نرم افزارها وجود دارد.

کاربرد CRM چیست؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چه کاری انجام می دهد؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یک ابزار ضروری برای همه است. این ابزار می تواند به قسمت فروش، خدمات مشتریان، جذب نیرو، بازاریابی یا سایر قسمت ها در شرکت راهی بهتر را برای مدیریت تعاملات با مشتری و روابط خارجی نشان دهد.

این ابزار به شما امکان می دهد تا اطلاعات تماس مشتری را ذخیره کرده و فرصت های فروش را شناسایی کنید. همچنین می توانید کمپین های بازاریابی خود را مدیریت کرده و اطلاعات تعامل با مشتری را در اختیار همه افراد در شرکت قرار دهید.

به این ترتیب هرکس در شرکت شما می تواند نحوه برقراری ارتباط با مشتری را ببیند. همچنین می توان از لیست خریدها، آخرین زمان خرید و پرداخت های مشتری نیز آگاه شد. در نتیجه افراد حاضر در تیم می توانند مسیرهای بهتری را برای رشد کسب و کار شناسایی کنند.

سیستم CRM به شما کمک می کند تا سوابق ارتباط با مشتری را سازمان دهی کنید. به این ترتیب می توانید یک چشم انداز کلی نسبت به مشتری پیدا کرده و در نتیجه همواره او را راضی نگه دارید.

همچنین وجود این سیستم می تواند به شما در قوی تر کردن ارتباط با مشتری کمک کند. زیرا این سیستم منابع بسیار زیادی را در رابطه با مشتری در اختیار شما قرار می دهد که می توانید از همه آن ها برای جلب اعتماد و رضایت او به صورت بهینه استفاده کنید.

یکی دیگر از کارهایی که پس از درک این نکته که CRM چیست و درنتیجه استفاده از آن می توانید انجام دهید، جمع آوری و طبقه بندی اطلاعات حیاتی است. این سیستم همه داده های مربوط به اطلاعات تماس مشتری از طریق منابع و کانال های مختلف را جمع آوری می کند.

همچنین به طور خودکار اطلاعاتی مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت های شرکت را نیز جمع آوری خواهد کرد. به این ترتیب شما می توانید یک خط زمانی از پیشرفت های خود به دست آورده و استراتژی های خود را بر این اساس بهبود ببخشید.

سیستم CRM می تواند یک نگاه تلفیقی برای مدیریت فعالیت ها و تعاملات روزمره با مشتری را برای شما به ارمغان آورد.

به زبانی دیگر، زمانی که شما کمپین های بازاریابی را در طول سال اجرا می کنید، با مشاهده رفتار مشتریان خود در CRM (مانند تعداد تماس ها، سرنخ های جدید، عملکرد فلو های فروش و … ) می تواند میزان موفقیت کمپین را به صورت لحظه ای مشاهده و پالایش و در مواقع ضروری، اقدام به اصلاح آنها کنید.

در CRM، فروش یک فرآیند است که شامل مراحل یا نود های چندگانه ای است.

یک فروشنده، فروش خود را بر اساس این نودها پیش میبرد و در هر لحظه با مراجعه به گزارشات موجود می تواند وضعیت کل فروش و یا یک مشتری را مشاهده و تصمیم گیری کند.

کارمندان فروش از اطلاعات به دست آمده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می توانند برای سرعت بخشیدن به کارهای خود استفاده کنند.

با استفاده از این اطلاعات، کارمندان و تحلیلگران بخش فروش می توانند مرزهای مسیری را که باید طی کنند، برای خود روشن تر نمایند.

همچنین می توانند دورنمای بهتری از این مسیر به دست آورده و پیش بینی های دقیق تری انجام دهند.

CRM یک نرم افزار است که می توان آن را به سایر برنامه های تجاری متصل کرد. به این ترتیب می توان سیستم های تجاری موجود در شرکت را یکپارچه کرده و به یک دید ۳۶۰ درجه نسبت به کسب و کار و مشتریان دست پیدا کرد.

به طور مثال انواع سیستم نظر سنجی ( پیامکی یا ایمیلی) با اتصال به سیستم CRM اطلاعات تحلیلی پیچیده تری را در اختیار شما قرار میدهند.

زمانی که متوجه بشوید CRM چیست ، میتوانید با استفاده از آن بک بانک اطلاعاتی کامل از مشتریان خود داشته باشید، بخش خدمات مشتریان به راحتی می توانند به نیازهای مشتری شما از طریق هر کانالی پاسخ بدهند.

مشتریان شما به این موضوع که شما آن ها را می شناسید و اطلاعات بسیار دقیقی از خریدها و پرداخت های آنان دارید، بسیار علاقه مند هستند. به این ترتیب می توانید مشتریان را شیفته خدمت رسانی خود کرده و بهترین خدمات را به آن ها ارائه دهید.

نسخه های جدیدتر سیستم CRM از هوش مصنوعی برای انجام برخی از وظایف اداری به طور خودکار استفاده می کنند.

به عنوان مثال سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند ورود داده ها، مسیریابی پرونده ها و سرویس ها را به طور خودکار انجام دهد.

در نتیجه شما نیروی انسانی کمتری نیاز داشته و می توانید زمان تیم خود را برای انجام فعالیت های ارزشمندتر خالی کنید.

هوش مصنوعی به شما کمک می کند تا ضمن شناخت بهتر مشتری، احساس و عملکرد او را پیش بینی کنید. به این ترتیب می توانید از فرصت های پنهان شده در داده های کسب و کار، بهترین استفاده را ببرید.

استفاده از نرم افزار CRM کلید ماجراست

نرم افزار CRM سیستمی از ابزارها است که به مدیریت ارتباط موثر با مشتریان کمک می‌کند.

این نرم افزار به شما در جمع آوری اطلاعات مشتریان، سازمان دهی آن‌ها و در نهایت تجزیه و تحلیل آن کمک می‌کند. این یعنی مدیریت ارتباط با مشتریان و افزایش بهره وری .

در حال حاضر از ابزار CRM برای مدیریت روابط مشتری در کل چرخه بازاریابی، فروش، تجارت دیجیتال و تعاملات با مشتری استفاده می شود. به این ترتیب شما می توانید از این ابزار برای مدیریت یافتن مشتری جدید، ارائه پشتیبانی و خدمات اضافی در طول ارتباط با مشتری و پیشرفت تجارت خود استفاده کنید.

سخن پایانی

چه یک تیم فروش داشته باشید و چه یک کارآفرین انفرادی باشید، از زمانی که قدم به دنیای تجارت آنلاین می‌‎گذارید، به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM نیاز خواهید داشت. با استفاده از این سیستم می‌توانید اطلاعات ارزشمندی را درباره مشتریان خود به دست آورید.

با فهم اینکه CRM چیست و با بکارگیری آن، می‌توانید نام تجاری خود را به عنوان یک برند مشتری مدار در ذهن مخاطب جا انداخته و موفقیت کمپین های بازاریابی خود را تضمین کنید. به این ترتیب می توانید هر قدم خود را در این مسیر با دانش کامل بردارید. در نتیجه مشتری شما هر زمان که تمایل به خرید داشته باشد، به شما فکر خواهد کرد.

آیا به دنبال یک آژانس دیجیتال مارکتینگ جدید هستید؟

با ما تماس بگیرید تا به شما بگوییم چطور فکر می‌کنیم، مسائل را چطور تحلیل می‌کنیم و چطور به حل آن اقدام می‌کنیم.

معنی و تعریف CRM چیست ؟

اصطلاح CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری از اوائل سال 1990 به کار برده می شد. از آن زمان تا کنون، تلاشهای زیادی برای مشخص کردن دامنه crm انجام شده است که در انتها اشاره خواهیم کرد. به عنوان الگوی کسب و کار و سازمانی نسبتا رشد نیافته، هنوز توافقی درباره اینکه چه چیزی CRM محسوب می شود صورت نگرفته است. با این وجود در معنی و تعریف CRM چیست ؟ مورد مخفف سه حرفی CRM بحث شده است. به عنوان مثال اگرچه اغب مردم می دانند که CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است، دیگران از این مخفف به معنای جالب ِ «بازاریابی ارتباط با مشتری» استفاده کرده اند.

سازمانهای فناوری اطلاعات، تمایل داشته اند که از CRM به عنوان نرم افزارهای کاربری که کارکردهای بازاریابی، فروش و خدمات‌رسانی کسب کار را خودکارسازی می کنند، توصیف کنند. این برداشت CRM را با فناوری یکسان درنظر میگیرد. اگرچه بازار نرم افزار CRM امروزه با بازیگران متعدد، جمعیت زیادی پیدا کرده است، شروع آن زمانی بود که "تام سابیل" ، شرکت Inc Siebel Systems را بنا نهاد، استفاده از واژه‌ی CRM میتواند به همان دوره بازگردد. سازمان تحقیقات فناوری Foreter ، تخمین می زند که هزینه جهانی صرف شده بر فناوری های CRM تا سال 2010 سالانه به 11 میلیارد دلار آمریکا خواهد رسید. افراد دیگری که بر جنبه های مدیریت به جای فناوری تأکید دارند، ادعا می کنند که CRM روشی با قاعده برای توسعه و حفظ ارتباطات سودرسان مشتری بوده و فناوری می تواند نقشی در آن نداشته باشد.

برخی تفاوت دیدگاهها با در نظر گرفتن اینکه چندین نوع مختلف CRM شناسایی شده، می تواند روشن شود: راهبردی، عملیاتی، تحلیل و تعاملی؛ که در ادامه تشریح می شوند.

تعریف های مختلف از CRM

- CRM اصطلاحی در صنعت اطلاعات است برای روشها، قابلبتهای نرم افزاری و اینترنی که به یک سازمان جهت مدیریت ارتباط با مشتری به شکلی سازمان یافته کمک می کند.

- CRM رویه ی مدیریت تمامی جنبه های کنشهای متقابل یک شرکت با مشتریانش است که شامل: مشتری یابی، فروش و خدمت رسانی می باشد. نرم افزارهای کاربردی CRM در تلاشند تا با ایجاد بصیرت در ارتباطات مشتری/سازمان و بوسیله ی تلفیق تمامی این دیدگاهها از کنشهای متقابل با مشتری، به یک تصویر واحد، به بهبود ارتباطات مشتری/سازمان دست یابند.

- CRM روشی یکپارچه برای شناسایی، جذب و حفظ مشتریان است. CRM با توانمند ساختن سازمانها در مدیریت و هماهنگی با مراودات مشتریان بین چند کانال، بخش خطوط کسب و کار یا نواحی جغرافیایی، به آنها کمک می کند تا ارزش کنش متقابل با هر مشتری را حداکثر ساخته و عملکرد برتر شرکت را به جلو برانند.

- CRM سیستم یکپارچه اطلاعاتی ای ست که برای برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیت های پیش از فروش و پس از فروش در یک سازمان به کار می رود. CRM تمامی جنبه هایی را که با پیش بینی ها و مشتریان سر و کار معنی و تعریف CRM چیست ؟ دارند که شامل: مرکز تلفن، نیروی فروش، بازاریابی، پشتیبانی فنی و خدمات پای کار (تعمیر در محل)، می شود، در بر می گیرد. هدف اولیه ی CRM ، بهبود رشد درازمدت و سود دهی به وسیله درک بهتر از رفتاری مشتری می باشد. هدف CRM ، فرام آوردن بازخوری کارآتر و یکپارچگی بهبود یافته تر برای تخمین نره بازگشت سرمایه ( ROI ) در این زمینه ها می باشد.

- CRM یک استراتژی کسب و کار است که سود دهی، درآمد و رضایتمندی مشتری را با سازماندهی حول بخشهای مشتری، پیش بینی رفتاری که مشتریان را رضایتمند می سازد و پیاده سازی فرآیندهای مشتری محور، حداکثر می سازد.

انواع CRM

- راهبردی Strategic : CRM راهبردی، استراتژی کسب و کار مشتری محوری است که هدفش جذب و حفظ مشتریان پرسود می باشد.

- عملیاتی Operational : CRM عملیاتی، بر خودکارسازی فرآیندهای طرف مشتری مثل فروش، بازاریابی و خدمات مشتری تمرکز دارد.

- تحلیلی Analytical : CRM تحلیل، بر جنبه های هوش کاوی داده های مربوط به مشتری برای مقاصد استراتژیک یا فنی تمرکز دارد.

- تعاملی Collaborative : CRM تعاملی (مشارکتی)، فناوری را در مرزهای سازمان به همراه دیدگاهی برای بهینه سازی سازمان، شرکا و ارزش از دید مشتری به کاری می گیرد.

مفهوم CRM | تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

امروزه اکثر سازمان‌ها، مؤسسات و شرکت‌ها که با مصرف‌کننده در ارتباط‌اند به دنبال اجرای استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری هستند. چالشی که مدیران در حوزه‌های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش با آن مواجه هستند در گام نخست تعریف منطقی و صحیح از مدیریت ارتباط با مشتری و در گام بعدی انتخاب نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری است.

برای آشنایی با مفهوم CRM از عبارت انگلیسی آن Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری کمک می‌گیریم.

چیزی که به استراتژی‌های ما در کسب و کار جامه عمل می‌پوشاند مشتری است. مشتری (Customer) در CRM همان مفهومی است که ما را به سمت رویکرد مشتری‌محور سوق می‌دهد.

موضوع مشتری از سال 2000 به‌عنوان یک رویکرد ارزشی در حوزه کسب‌وکار مطرح شد. تا معنی و تعریف CRM چیست ؟ قبل از آن ماهیت کسب‌وکارها بر اساس رویکرد محصول محور پایه‌ریزی می‌شد.

در رویکرد مشتری‌محور کل زنجیره ارزش حول مشتری و ترجیحات او می‌چرخد. زمانی استراتژی‌های بازاریابی، فروش، تبلیغات، برند، توزیع و قیمت‌گذاری کاربردی و ارزشمند است که نیاز مشتری را پوشش دهد.

به‌کارگیری ابزارهای CRM در دستیابی به استراتژی مشتری‌محور که همان شناخت نیازهای مشتریان و سفارشی‌سازی محصول و خدمت بر اساس علایق و اولویت‌های آنهاست معنی و تعریف CRM چیست ؟ به ما کمک می‌کند.

برخلاف دیدگاه عمومی ارتباط (Relashionship) در CRM به معنای تعامل فردی با مشتری نیست بلکه منظور مدیریت انواع کانال‌های ارتباطی با مشتری از قبیل پیامک، شبکه‌های اجتماعی، بیلبورد، کاتالوگ و… است.

هدف CRM از مدیریت کانال‌های ارتباطی مشتریان هدفمندسازی و اثربخش‌سازی تک‌تک این ابزارهاست. به‌دفعات مشاهده کردیم که یک مجموعه به نیت موفقیت در حوزه SMS مارکتینگ دیتابیسی تهیه کرده و شروع به ارسال SMS به پایگاه مشتریان می‌کند؛ اما شکست می‌خورد. برای همین باید کانال‌های درست ارتباط با مشتری را شناسایی کرده و عملکرد تأثیرگذار و سازماندهی شده در پیش بگیریم.

عبارت مدیریت (Management) در CRM معادل بهره‌گیری از CRM در جمع‌آوری اطلاعات مشتریان، اطلاعات بازار، تجزیه‌وتحلیل و استفاده از آن در جهت بهینه‌سازی کمپین‌های بازاریابی و فروش است.

مفهوم CRM | تکنولوژی یا استراتژی

توضیح مفهوم CRM را با تعریفی از زبان برنت فری مدیرعامل شرکت نرم افزاری اونیکس ادامه می دهیم:

CRM مجموعه جامعی از فرآیندها و تکنولوژی‌ها برای مدیریت روابط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع کانالهای ارتباطی است.

فناوری یا تکنولوژی CRM

محصولی است که تیم ها از آن برای ثبت، گزارش گیری، تجزیه و تحلیل تعاملات بین شرکت و کاربران استفاده می کنند. همچنین با عناوین سیستم CRM یا راهکار CRM شناخته می شود.

استراتژی CRM

نوعی مدل ذهنی متداول در کسب و کار است که در مورد چگونگی مدیریت روابط حاکم در سازمان با مشتریان بالفعل و مشتریان بالقوه صحبت می کند.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استراتژی است که کسب و کارها از آن برای مدیریت تعاملات با مشتریان موجود و مشتریان معنی و تعریف CRM چیست ؟ معنی و تعریف CRM چیست ؟ بالقوه استفاده می‌کنند. CRM در ساده سازی فرآیندها، ساخت روابط طولانی مدت با مشتریان، افزایش فروش، بهبود خدمات مشتری و افزایش سودآوری به سازمان‌ها کمک می‌کند.

فرآیند CRM

مجموعه فعالیت هایی که یک کسب و کار برای پرورش و مدیریت ارتباط با مشتریان بکار می بندد.
اما تصور غالب افراد “سیستم CRM” است؛ ابزاری که برای مدیریت مخاطبان، مدیریت فروش، بهبود بهره وری و مواردی از این دست مورد استفاده قرار می‌گیرد. هدف سیستم CRM ساده است: بهینه سازی روابط تجاری.

تعاریف دیگر از مدیریت روابط با مشتریان

-ایجاد، حفظ و توسعه روابط موفق با مشتریان در تمام اوقات
-استراتژی برای شناسایی، رضایت، حفظ و افزایش ارزش بهترین مشتریان

-تمام فرآیندها و تکنولوژی هایی که سازمان ها به منظور شناسایی، انتخاب، بدست آوردن، توسعه، حفظ و ارائه خدمت بهتر به مشتریان، مورد استفاده قرار می دهند.